Twitter reflexiona al ver los mensajes de marcas que dejan tendencia debido al COVID-19

Desde la

aparición y posterior brote de COVID-19, han habido millones de Tweets y

Retweets sobre el virus en todo el mundo. Cada 45 milisegundos se registra un

nuevo Tweet al respecto y el Hashtag #Coronavirus ya se posiciona como el

segundo más utilizado en lo que va del 2020. Estos volúmenes reflejan el enorme

apetito por ver y compartir noticias e información relacionada con este virus a

Estamos

ante una situación sin precedentes, no hay duda alguna. Esta situación es

global, abierta, y podría afectar a marcas, negocios e individuos. En tiempos

de crisis, las personas buscan en los líderes e instituciones orientación,

Seamos claros;

esta no es una «oportunidad de marketing» para capitalizar, y no

recomendamos que las marcas se vinculen de manera oportunista a un tema

delicado de salud. Sin embargo, queremos reconocer que esta es una nueva

realidad y que requiere de un enfoque cuidados, por parte de todos

A su vez,

sabemos que Twitter es una plataforma que desempeña un papel importante en las

comunicaciones en tiempos de crisis, y que puede ser una herramienta poderosa

para que las marcas se comuniquen con sus audiencias, con sus clientes,

empleados y con el ecosistema general, en tiempos como este. Así que, aunque no

es una crisis típica, nos gustaría compartir estos consejos en circunstancias

Conoce tu marca (Google | Slack) No se trata de ver lo que otros están haciendo y copiarlo. Se trata de entender el rol que juega una marca en la vida de las personas, cómo ha cambiado esa percepción, y cómo se puede ayudar o ser útil durante esta crisis. También se trata de buscar oportunidades para liderar con el ejemplo, y hacer lo correcto, donde tenga sentido para su negocio.

Las cosas

están cambiando rápidamente, lo que ayer parecía un buen mensaje puede que hoy

ya no lo sea. Estar actualizados y al día con las noticias y la conversación es

fundamental; hay que considerar el contexto antes de responder o transmitir

En Twitter tenemos un apartado especial para las búsquedas relacionadas al Coronavirus, con un

aviso que redirecciona a las personas que buscan contenido al respecto, a

cuentas e información precisa de los organismos locales pertinentes (por

ejemplo, el Departamento de Salud del Reino Unido). Esto está funcionando en 64

países y en 20 idiomas. También estamos impulsando el contenido más importante

Al igual que las personas, las marcas deben adaptar su tono dependiendo del contexto. Tal vez, ante una situación como la actual, no sería lo mejor utilizar el sarcasmo, pero la empatía, la comprensión e incluso ciertos tipos de humor pueden ayudar bastante.  Por ejemplo, uno de los Tweets que se ha compartido más veces y que habla sobre la importancia en el tono, es el de Kumail Nanjiani, en el que enfatiza la importancia de pensar en las demás personas que pueden ser vulnerables al virus. ¿Cómo se puede hacer esto bien? La mejor manera es escuchando lo que la gente y la audiencia, están diciendo, y así, poder reflejarlo en el tono de la marca de forma apropiada.

Dada la

contingencia, las autoridades están pidiendo a las personas que se mantengan en

cuarentena, en sus casas, por lo que habrá una serie de cambios de

comportamiento que podrían afectar a sus necesidades, así como también a la

Ejemplo de esto es el retraso en el lanzamiento de la nueva película de James Bond, que se pospuso de abril a noviembre en un esfuerzo por evitar un gran lanzamiento global, en un momento en el que las personas se distancian socialmente. También hemos visto a las aerolíneas ofrecer vuelos flexibles, sin costo adicional, para reflejar las realidades de los viajes en este momento (JetBlue | Southwest).

Hay otros

cambios en el comportamiento de los consumidores que podemos anticipar de

• Aumento del comercio electrónico. Esto toma más relevancia para las marcas de retail. Es importante adelantarse a ello y asegurarse de estar preparado para apoyar las cambiantes necesidades del cliente y los puntos de conexión.
• Un auge significativo en la transmisión en vivo. A medida que los eventos fueron cancelados y las tiendas minoristas fueron cerradas en China, la gente y los negocios se volcaron al streaming. Dado que esto puede ocurrir en otros lugares del mundo, es importante considerar esta herramienta para extender los eventos en vivo planeados (sin asistentes presentes), o para conectarse con sus clientes. Revisa media.twitter.com para conocer más sobre cómo podemos ayudar.   

A

continuación se presentan los tipos de cosas que vemos que las personas buscan

en tiempos de crisis, y que podrían ser especialmente relevantes en este momento.

No se trata de tener que hacer cada ítem de este listado, sino que podrían ser

En tiempos

de crisis, la gente quiere información verídica. Identificamos que los usuarios

verificados de Twitter son 2,5 veces más propensos a participar en la

conversación de COVID-19, y el 75% de los Tweets relacionados con COVID-19 son

en realidad Retweets. En otras palabras, el principal método para compartir

Si tu marca

tiene información útil y fiable que pueda ayudar a las personas a navegar por

la incertidumbre, o a mantener la calma, se debería compartir. Por ejemplo, las

marcas de retail o comercio electrónico pueden mantener al público actualizado

sobre el stock de productos para ayudar a mitigar el pánico frente al

desabastecimiento en las compras. Si tienes información importante que afecta a

tu empresa o a sus empleados (por ejemplo, en relación con la transmisión del

A nivel

interno, cuando se trata de establecer políticas y apoyar a los empleados

durante este periodo incierto, realmente se genera una oportunidad de dar el

Inevitablemente,

algunas marcas se ven inmediatamente más afectadas por COVID-19, debido a la

Si COVID-19 está afectando directamente a tu negocio y clientes, utiliza Twitter para interactuar 1:1 con ellos, y para difundir cualquier iniciativa que estén lanzando y que aborde ampliamente el tema (British Airways).

Es importante escuchar y comprender las preocupaciones de tus clientes de la mejor manera posible. Demostrar que se está haciendo lo mejor en tiempos de incertidumbre, puede ser muy útil. Si, por el contrario, la situación no afecta a la empresa directamente, pero aún así se tiene algo significativo que ofrecer (y que sea significativo para la marca), considera la posibilidad de compartirlo. Por ejemplo, consejos de salud/bienestar, contenido de meditación/calma (Amex). 

En tiempos como estos, cuando el ciclo de noticias puede ser abrumador, un poco de distracción ligera y de entretenimiento esr de gran ayuda (Channel 4). La realidad es que la Cronología promedio de Twitter es una mezcla de noticias, información e intereses. De hecho, desde el 1 de enero, los Tweets relacionados con COVID-19 sólo representan el 1% del total de Tweets que han sido enviados en Twitter. 

En otras

palabras, las personas en Twitter están viendo información constantemente sobre

cuando la participación de la marca sea considerada en cuanto a la voz y al

tono, puede contribuir a la situación; de lo contrario, lo mejor será

permanecer en tu carril y ser fiel a tu marca antes que asociarse con el

Como

humanos, estamos programados para buscar la conexión. Si bien las medidas de

distanciamiento social ofrecen protección y seguridad, tienen un impacto

significativo en los individuos, las comunidades y el mundo en general. Frente

También hemos visto historias positivas no relacionadas con COVID-19 que captan la atención de las personas, porque siguen ocurriendo cosas buenas, a pesar del contexto actual. Las marcas deben seguir conectando y celebrando estos momentos, siempre y cuando sea apropiado. Esto podría aplicarse a eventos, tendencias y ocasiones desde #IWD2020 hasta deportes, estrenos televisivos y momentos culturales (Apple #IWD2020).

Frente a esto, cabe preguntarse: ¿Se pueden compartir historias positivas que puedan ayudar a que las personas se conectan con tu marca en Twitter? ¿Tienes iniciativas positivas de las que puedas hablar? ¿Puedes unir a tu comunidad en Twitter, de una manera positiva?

Vía Comunicado de Prensa